クレームは機械的に処理するのではなく、真摯な対応を
起業をするうえで、あらかじめ準備をしておくことのひとつにクレーム対応があります。大なり小なり必ず起こるのがクレームですので、その対応策をあらかじめ用意しておくことは、大切です。対応が悪いと、経営に悪影響を与えるようなダメージを受ける場合もあり、女性起業の場合は、このあたりで挫折する人も少なくありません。契約書や、利用規約、重要事項説明書などを準備しておくことも重要です。そのうえで、以下の4つの基本事項をおさえ日頃から準備しておきましょう。
【クレーム対応の基本】
１． 素早い対応
これは当たり前なのですが、「逃げる」「ごまかす」はNGです。この姿勢が見えるとお客様の怒りが大きくなります。人間ですので間違えます。迅速に対応しましょう。
２． まずは謝る
クレーム対応は、言い訳ではなく、お詫びとともに問題発見、業務改善へとつながったことへの感謝の意を表することが大切。あっさりと謝罪をするのは良いことですが、一時的で形ばかりの謝罪はかえって怒りを増長させます。評判を落とすことへとつながりますので、十分注意が必要です。よくあるクレームの中で「ムカツイタ」がありますが、対応者の「言い方」や「配慮の無さ」が問題であることも多く、お客様が求めているのは「怒りを収めてくれること」であることを念頭に対応しましょう。
３． 相手の話を聴く
どんな場合でも大切なことですね。クレームが来るきっかけは、ミスやシステムの不備などです。お客様が何を求めているのか、良く話を聴いてお客様の望みに沿うことが大切です。ひとり起業でありがちなのが、自分のこだわりを押し付けてしまうということ。ビジネスですので、お客様の望みをヒアリングし、より良い結果となるよう真摯に対応することが大切です。クレームの内容は、会社にとっても貴重な情報源となるでしょう。クレームは勉強になります。「貴重な意見ありがとうございます」という気持ちで対応しましょう。
４． 相手の立場に立ったわかりやすい説明と解決策の提案
クレームが繰り返されるのは、対応の悪さや、問題の未解決です。前述の１～３の過程がないと、この4番目にたどり着きません。発生源を突き止め、お客様にとってより良い結果となるようとことん解決する姿勢で対応しましょう。クレームが来るということは、ある意味会社が成長した証です。会社が生き残るためのヒントをもらえたと考え、迅速かつ的確な対応を心掛けましょう。
